Как использовать WABA для общения с клиентами и эффективных рассылок

WhatsApp Business API (WABA) становится для бизнеса центральным хабом коммуникации с глобальной аудиторией в 2 млрд человек. Это официально одобренный платформой инструмент, который легализует и структурирует общение с клиентами. С его помощью компании могут автоматизировать отправку сервисных оповещений, оказывать мгновенную поддержку и проводить таргетированные рассылки.

В чем преимущества WABA для коммуникации с клиентами

WABA создан для компаний, стремящихся наладить надежный контакт с аудиторией. Его основное отличие от обычного WhatsApp Business — возможность интеграции с CRM-системами, автоматизация общения через чат-ботов, а также официальный статус аккаунта.

Преимущества Whatsapp Business API WABA:

• Высокая открываемость сообщений. Показатель Open Rate в WhatsApp достигает 90%, что значительно превышает средние значения для email-рассылок. Сообщения приходят в самый популярный мессенджер, поэтому их невозможно проигнорировать.
• Доверие аудитории. Официальный бизнес-аккаунт получает «зеленую галочку» — знак верификации. Клиенты видят название компании вместо номера телефона, что повышает лояльность, а также защищает от мошенников.
• Диалоговый формат. WABA позволяет не только отправлять информацию, но и мгновенно получать обратную связь. Пользователь может задать вопрос прямо в чате, получив быструю консультацию без перехода на другие платформы.
• Автоматизация. API легко интегрируется с внутренними системами компании. Это дает возможность автоматизировать отправку сервисных уведомлений: статусы заказов, напоминания о записи, подтверждения транзакций. Чат-боты могут круглосуточно отвечать на частые вопросы.
• Безопасность. Все переписки защищены сквозным шифрованием. Данные клиентов, как и информация компании, остаются конфиденциальными.

Почему рассылки в WhatsApp — это полезный инструмент для общения с клиентами

Массовые рассылки клиентам через Whatsapp — один из самых эффективных способов донести информацию до целевой аудитории. В отличие от спама, WABA рассылки отправляются только тем пользователям, которые дали предварительное согласие на получение сообщений. Это гарантирует, что ваша коммуникация будет релевантной и ожидаемой.

Чем полезны такие рассылки:

• Персонализация. Вы можете обращаться к клиенту по имени, использовать данные о его заказах или предпочтениях. Персональные предложения всегда работают лучше безликих сообщений.
• Сегментация. Аудиторию можно делить на сегменты по разным критериям: история покупок, география, интересы. Это позволяет отправлять каждой группе релевантный контент.
• Интерактивность. В сообщения можно добавлять кнопки с призывом к действию (CTA), например «Перейти на сайт» или «Позвонить менеджеру». Это сокращает путь пользователя к целевому действию.
• Мгновенная доставка. Уведомления доставляются за секунды, что важно для срочных сообщений, например об изменении времени вылета или о начале акции с ограниченным сроком действия.

Как работать с шаблонами WABA и общаться в чатах с клиентами

Коммуникация в Whatsapp WABA строится на двух основных механиках: шаблонных сообщениях и диалогах в рамках 24-часового окна.

Шаблоны WABA — это заранее подготовленные сообщения. Именно с них компания может начать диалог с пользователем. Шаблон не может быть откровенно рекламным, он должен нести пользу: информировать, помогать, решать проблему. В шаблонах можно использовать переменные (имя клиента, номер заказа, дата), чтобы персонализировать каждое сообщение.

Как только пользователь отвечает на шаблонное сообщение или пишет вам первым, открывается «24-часовое окно поддержки». В течение этих 24 часов вы можете общаться с ним в свободном формате, используя любой текст, изображения или документы. Это время подходит для консультаций, ответов на вопросы, решения проблем. Когда окно закрывается, для возобновления диалога снова потребуется отправить одобренный шаблон.

Кому пригодится WhatsApp Business API: примеры общения с клиентами

WABA Business API полезен практически любому бизнесу, который активно работает с клиентской базой. Вот несколько примеров из разных сфер.

• E-commerce. Интернет-магазины могут отправлять подтверждения заказов, уведомления о статусе доставки, сообщать о поступлении товара в продажу. Также можно напоминать о брошенной корзине, предлагая скидку для завершения покупки.
• Финансовый сектор. Банки, страховые компании используют этот инструмент для отправки кодов аутентификации, уведомлений о транзакциях, напоминаний о платежах по кредиту или о необходимости продлить страховку.
• Туризм, гостиничный бизнес. Авиакомпании, отели, туроператоры могут отправлять подтверждения бронирования, информацию о рейсе, предлагать дополнительные услуги, например зарегистрироваться на рейс или заказать трансфер.
• Медицинские клиники. Напоминания о записи к врачу, уведомления о готовности результатов анализов, а также рекомендации по подготовке к процедурам — все это удобно отправлять через WhatsApp.
• Сфера услуг. Салоны красоты или фитнес-центры могут напоминать о предстоящем визите, подтверждать запись, информировать об изменениях в расписании.

Как подключить WABA и создать рассылку в WhatsApp

Самостоятельное подключение WABA — сложный технический процесс. Проще и надежнее сделать это через официального провайдера edna. Мы берем на себя все технические аспекты, предоставляя удобный интерфейс для работы.

Процесс подключения выглядит так:

• Выбор провайдера. Вы обращаетесь к партнеру, например в компанию edna, которая специализируется на рассылках клиентам через Whatsapp.
• Верификация компании. Необходимо подтвердить свою компанию в Meta Business Suite (ранее Facebook Business Manager). Это обязательный шаг для получения официального статуса.
• Подключение номера. Выделяется номер телефона для WABA. Важно: этот номер не должен быть привязан к обычному или business-аккаунту WhatsApp.
• Создание и согласование шаблонов. Через личный кабинет провайдера вы создаете шаблоны WABA для будущих рассылок, после чего они отправляются на модерацию в Meta.
• Интеграция, запуск. После одобрения шаблонов можно интегрировать API с вашей CRM, затем запускать первые рассылки, а также настраивать чат-ботов.

С помощью решений от edna вы можете легко управлять всеми коммуникациями из единого окна, получая подробную аналитику по каждой рассылке.

Типы шаблонов для рассылки через WhatsApp Business API

Шаблоны WABA разделяются на несколько категорий в зависимости от их содержания. Это помогает регулировать качество контента, защищая пользователей от нежелательной рекламы.

• Маркетинговые (marketing). Шаблоны для продвижения продуктов или услуг. Это могут быть анонсы акций, персональные скидки, информация о новинках. Такие сообщения инициируют диалог, который приводит к продаже.
• Сервисные (utility). Сообщения, связанные с конкретным запросом или транзакцией клиента. К ним относятся подтверждения заказов, статусы доставки, уведомления о записи, системные оповещения.
• Аутентификационные (authentication). Шаблоны для отправки одноразовых паролей, кодов подтверждения для входа в аккаунт или завершения операции. Они обеспечивают дополнительный уровень безопасности.

Шаблоны WABA разделяются на несколько категорий в зависимости от их содержания. Это помогает регулировать качество контента, защищая пользователей от нежелательной рекламы.